Técnicas de Informação e Comunicação

TÉCNICAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO 
(semestral)

O que vamos abordar?

AULA	TEMAS
1	O processo comunicacional: elementos da comunicação. A comunicação verbal.
2	O processo de comunicação verbal e não verbal. Barreiras ao processo comunicacional.
3	O processo comunicacional: pitch individual (elaboração e apresentação)
4	Estilos de comunicação interpessoal: A importância da assertividade no relacionamento interpessoal e no processo comunicacional.
5	Atitudes facilitadoras da comunicação.
6	Técnicas de comunicação em turismo: persuasão e argumentação. O que favorece uma boa argumentação? Análise de um vídeo.
7	A comunicação nas relações interpessoais no turismo: a formação das primeiras impressões.
8	A comunicação interpessoal entre os vários intervenientes do turismo: a diversidade cultural.
9	Atendimento e comunicação: abordagem geral.
10	O processo de atendimento: fases do processo de atendimento. Cuidados no atendimento presencial e telefónico.
11	A comunicação entre os vários intervenientes no turismo: a negociação e a gestão de reclamações.

1 - O processo comunicacional: elementos da comunicação.

A comunicação verbal.

O que é a comunicação?

A comunicação está associada à linguagem e interação, de forma que representa a transmissão de mensagens entre um emissor e um receptor.

Derivada do latim, o termo comunicação (“communicare”) significa “partilhar, participar de algo, tornar comum”, sendo, portanto, um elemento essencial da interação social humana.

Qual a importância da comunicação?

O ato de comunicar-se é essencial tanto para os seres humanos e os animais, uma vez que através da comunicação partilhamos informações e adquirimos conhecimentos.

Note que somos seres sociais e culturais. Ou seja, vivemos em sociedade e criamos culturas as quais são construídas através do conjunto de conhecimentos que adquirimos por meio da linguagem, explorada nos atos de comunicação.

Os elementos que compõem a comunicação são:

·         Emissor: chamado também de locutor ou falante, o emissor é aquele que emite a mensagem para um ou mais receptores, por exemplo, uma pessoa, um grupo de indivíduos, uma empresa, dentre outros.

·         Receptor: denominado de interlocutor ou ouvinte, o receptor é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.

·         Mensagem: é o objeto utilizado na comunicação, de forma que representa o conteúdo, o conjunto de informações transmitidas pelo locutor.

·         Código: representa o conjunto de signos que serão utilizados na mensagem.

·         Canal de Comunicação: corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, por exemplo, jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros.

·         Contexto: também chamado de referente, trata-se da situação comunicativa em que estão inseridos o emissor e receptor.

·         Ruído na Comunicação: ele ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo interlocutor, por exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho do local; voz baixa; dentre outros.

NOTA:

A comunicação somente será efetivada se o receptor decodificar a mensagem transmitida pelo emissor.

Em outras palavras, a comunicação ocorre a partir do momento que o interlocutor atinge o entendimento da mensagem transmitida.

Nesse caso, podemos pensar em duas pessoas de países diferentes e que não conhecem a língua utilizada por elas (russo e mandarim).

Sendo assim, o código utilizado por elas é desconhecido e, portanto, a mensagem não será inteligível para ambas, impossibilitando o processo comunicacional.

2 - O processo de comunicação 

verbal e não verbal.

Quando pensamos nos seres humanos e nos animais, fica claro que algo essencial nos distingue deles: a linguagem verbal.

A criação da linguagem verbal entre os seres humanos foi essencial para o desenvolvimento das sociedades, bem como para a criação de culturas.

Os animais, por sua vez, agem por extinto e não pelas mensagens verbais que são transmitidas durante a vida. Isso porque eles não desenvolveram uma língua (código) e por isso, não criaram uma cultura.

Existem duas modalidades básicas de linguagem, ou seja, a linguagem verbal e a linguagem não verbal - designam-se tipos de linguagem.

De acordo com a mensagem transmitida a comunicação é classificada de duas maneiras:

·         Comunicação verbal: uso da palavra, por exemplo na linguagem oral ou escrita.

·    Comunicação não verbal: não utiliza a palavra, por exemplo, a comunicação corporal, gestual, de sinais, dentre outras.

A primeira é desenvolvida pela linguagem escrita ou oral, enquanto a outra pode ocorrer por meio de gestos, desenhos, fotografias, dentre outros.

Meios de Comunicação

Os meios de comunicação representam um conjunto de veículos destinados à comunicação, e, portanto, se aproximam do chamado “Canal de Comunicação”.

Eles são classificados em dois tipos: individual ou de massa (comunicação social). Ambos são muito importantes para difusão de conhecimento entre os seres humanos na atualidade, por exemplo: a televisão, o rádio, a internet, o cinema, o telefone, dentre outros.

 Barreiras à comunicação

https://prezi.com/xmuku3vjk4z0/barreiras-a-comunicacao/

4 - Estilos de Comunicação Interpessoal

A assertividade

Comunicação Interpessoal

• Comunicar

• Factos e suposições

• Estar em relação

• Espaço pessoal

• A emoção dos limites

 • Ressentimento e apreço

 • Empatia e escuta empática

• Estilos de comunicação

Assertividade

• Dificuldades

• Como?

• Em discussões

• Figuras de autoridade

• Conflito

 • Resolução de conflitos

O que é Comunicar?

• Tornar comum

• Estar em relação

O que significa estar em relação?

• Observar o que existe

• Distinguir entre o que existe e o que desejamos

• Procurar ver o ponto de vista do outro

• Mesmo que não concordemos com ele

• Ver o outro como um ser humano

• Com sentimentos, valores e necessidades tão válidos como os nossos

A EMOÇÃO DOS LIMITES

 Raiva • No momento presente • Proporcional à “invasão” • Extingue-se no momento em que o limite é reposto

 Ressentimento: raiva não expressada • Refere-se a acontecimentos passados • Tende a “crescer” com o tempo • Pode surgir de uma forma explosiva

O QUE É O  APREÇO?

• Frequentemente supomos (imaginamos) que o outro sabe quando o apreciamos

• No entanto, muitas vezes não expressamos a nossa aprovação directamente

• Mesmo quando sabemos que somos apreciados, gostamos de o ouvir de vez em quando… • “Eu aprecio…”, “Eu gosto…”, “Sinto-me bem quando

O que é a empatia?

• Capacidade para captar o mundo particular do outro, como se fosse o seu próprio mundo • Sem nunca esquecer este “como se”

• Vários níveis:

Emocional • Compreender e partilhar os sentimentos do outro •

Cognitivo • Compreender perspectivas e pontos de vista alheios

 Relacional • Capacidade para transmitir ao outro, de forma verbal e não verbal, a compreensão dos seus sentimentos e ideias

O que é a escuta empática?

• Dê ao outro toda a sua atenção

• Não julgue, critique, corrija nem tire conclusões…

• Observe o outro

• Que emoções parecem estar presentes?

• Verifique se está a compreender • Faça perguntas esclarecedoras e diga pelas suas próprias palavras o que lhe parece que o outro está a dizer

• “Imagino que te sentiste…”, “Se estou a perceber o que dizes…”

• Fique calado

• Frequentemente, depois de ter desabafado, o outro ficará em silêncio… e acabará por chegar à sua própria solução

Que estilos de comunicação?

ESTILO	LIMITES	CONSEQUENCIA RELACIONAL
Passivo	O outro invade os meus limites e eu não reajo	Ressentimento
Agressivo	Invado os limites do outro (explícito)	Medo / Ressentimento
Manipulador	Invado os limites do outro (não explícito)	Perda de confiança / Ressentimento
Assertivo	Não há invasão de limites	Confiança / Respeito mútuo

O que é a ASSERTIVIDADE?

 Proteger os meus próprios limites e Respeitar os limites do outro

ASSERTIVIDADE: DIFICULDADES

 • Imagino que as pessoas não gostarão de mim

• Como sei que não gostarão de mim?

• Como vou viver a minha vida, a tentar agradar a toda a gente?

• Se continuar a pôr as necessidades dos outros à frente das minhas, vou ficar a sentir cada vez mais ressentimento

 • Imagino que as pessoas vão retaliar / criticar-me / abandonar-me

• Pode acontecer… ou pode não acontecer…

• As pessoas que gostam de mim provavelmente não o farão

• Se alguém importante para mim não consegue tolerar feedback claro, poderei ter que reavaliar se esta é uma relação saudável para mim

• Imagino que vou ferir os sentimentos dos outros

• O que estou a fazer é a colocar limites

• Se me expressar claramente sobre o que sinto e as minhas necessidades, é menos provável que magoe os outros

• Se eu fôr respeitador e adequado e o outro ficar magoado, esse problema é dele, não meu (responsabilidade pessoal)

• Imagino que vou perder o controlo e explodir

• É mais provável que isto aconteça se eu não me expressar

 • Quanto mais ressentido me sentir mais provável será que “perca o controlo”

• Imagino que as minhas necessidades e sentimentos não são importantes

• Todos os seres humanos têm o direito de expressar o que estão a sentir e de solicitar aos outros que respeitem as suas necessidades (Direitos Assertivos)

• Imagino que não tenho o direito de me queixar

• Receber e dar feedback: necessidade fundamental para a melhoria da comunicação em qualquer relação

 • Imagino que me vai dar demasiado trabalho

 • Posso expressar as minhas necessidades e colocar limites (não preciso de ficar muito tempo à volta do assunto)

• Ser claro vai poupar-me muitas dificuldades e problemas a médio / longo prazo

Como estabelecer uma comunicação assertiva?

• Descrever o que acontece: “Quando tu…”

 • Comportamento observável, domínio do “óbvio”

• Descrever o impacto em mim: “Eu sinto…”

• Informação não disponível ao outro, domínio do “óbvio”

 • Propôr mudança: “Gostaria que tu…” • Outro comportamento observável, domínio do “óbvio”

 • Que me agradaria mais: informação não disponível ao outro, domínio do “óbvio”

• Consequências: “O que eu farei se voltar a acontecer…” • Informação (ainda) não disponível ao outro, domínio do “óbvio”

• Benefícios da mudança: “Sentir-me-ei… ” • Informação não disponível ao outro, domínio do “óbvio”

COMO GERIR A ASSERTIVIDADE NAS DISCUSSÕES?

• Técnica do disco partido

• Repetir o nosso ponto de vista / resposta, com tranquilidade, sem entrar em discussão nem responder a provocações: • “Tinha de acabar um trabalho e não tinha outra hora.”

 • Técnica do adiamento assertivo

• Para quando não temos a resposta naquele momento ou nos sentimos confundidos e / ou sem conseguir pensar com clareza:

• “Ouve, este é um assunto difícil. Se achares bem, não falamos disso agora, que tenho trabalho, e amanhã conversamos com calma, está bem?”

• Técnica para processar a mudança

• Focar a atenção no processo, em vez de no conteúdo: • “Estamos a desviar-nos do assunto.” • “Estamos os dois cansados. Talvez esta discussão não tenha tanta importância como lhe estamos a dar, não achas?”

• Técnica do acordo assertivo

• Reconhecemos que a outra pessoa tem razão para estar aborrecida, mesmo quando não gostamos da forma como está a falar connosco: • “Tens razão, chegámos tarde por minha culpa. Mas sabes que normalmente não costumo ser atrasado.”

• Técnica da pergunta assertiva

• Pedir à pessoa mais informação sobre os seus argumentos, para percebermos melhor aquilo a que ela se está a referir:

• “Que te incomoda exactamente no meu comportamento?”

• “Que sugeres que eu mude, de forma a que não volte a acontecer?”

• A decisão de mudar ou não o nosso comportamento continua a ser nossa:

• “Acho que percebi. Vou pensar nisso.”

ASSERTIVIDADE: FIGURAS DE AUTORIDADE

• Cuidados especiais:

• Respeitar a “posição de autoridade” do outro

• Pedir para falar em privado

• Expressar o próprio ponto de vista

• Não partir do princípio que se sabe melhor do que o outro

• Garantir que não se disse nada desrespeitoso ou desadequado

O que é um conflito organizacional?

• Dificuldade para gerir a diferença de forma eficaz

• É a diferença entre mim e o outro que torna possível a aprendizagem

• As diferenças podem parecer-nos perigosas mas são plenas de vitalidade

• É necessário resolver o conflito

• Através da expressão dos vários pontos de vista / necessidades

• Num ambiente de respeito mútuo

• Se necessário, combinar outro momento para continuar

• O objectivo é preservar a relação e resolver o conflito

Como proceder para a resolução de conflitos?

• A “valsa” de ganhar-ganhar

• Expressar as posições iniciais

• Explorar as preocupações / interesses subjacentes

• Recolher informação detalhada e específica estimula novas ideias para soluções

• Requer tempo e energia emocional

• Criação de um plano de acção mutuamente satisfatório

• Conjunto de soluções

 • Que responda a todas as preocupações de ambas as partes

COMUNICAÇÃO E LIMITES: que relação?

“A comunicação gera comunidade: compreensão, intimidade e apreço mútuo.”

“O caminho para limites bem colocados é um processo natural que começa quando nos damos valor e que evolui à medida que damos passos no sentido de sermos donos da nossa vida e de nos protegermos”.

Tirado DAQUI

https://www.letras.ulisboa.pt/pt/documentos/estudantes/alunos/41--19/file

5 - Atitudes facilitadoras da 

 Comunicação 

. Empatia
. Capacidade de Adaptação
. Auto-Controlo
. Tolerância à frustração
. Força de vontade
. Energia
. Sociabilidade

6 - Técnicas de comunicação: a persuasão

O que é ser persuasivo?

·        uma pessoa persuasiva é aquela capaz de induzir, mover ou obrigar alguém com argumentos a crer ou a fazer algo.

·        a capacidade de persuadir no âmbito empresarial é uma das técnicas de comunicação que os diretores devem dominar

·        Motivar os empregados para que desenvolvam as suas funções de forma óptima, convencer os acionistas para o arranque de um novo projecto, induzir os clientes a que apostem na companhia ou conseguir que os fornecedores melhorem as suas condições de colaboração são alguns dos cenários nos quais a persuasão se converte nuna arma determinante para o êxito.

Características da persuasão

Embora haja pessoas que dominam a persuasão de forma inata, esta habilidade de negociação, como outras técnicas de comunicação, pode ser desenvolvida.

Para ser persuasivo, os profissionais devem reunir as seguintes características:

• Dar confiança ao interlocutor. Hesitar, contradizer se ou ser incoerente entre o comportamento e as palavras são algumas más práticas na hora de induzir alguém a fazer algo. Necessitamos mostrar que somos pessoas nas quais se pode confiar e, se bem que não seja fácil –especialmente naquelas situações em que acabamos de conhecer o ouvinte-, devemos desenvolver habilidades que potenciem esta característica. Após a negociação, é importantíssimo manter os términos acordados, se não queremos destruir a relação de confiança criada.

• Possuir o maior conhecimento possível. Quando estamos a conversar, por exemplo, com um cliente, é habitual que surjam dúvidas e questões, pelo que conhecer toda a informação sobre o assunto é crucial para poder convencer a outra pessoa.

• Escutar. Grande parte da arte da persuasão reside na capacidade de escutar ativamente a outra pessoa e descobrir as suas necessidades e inquietudes para poder reconduzir a negociação em cada situação.

• Ser empáticos. Em relação ao ponto anterior, também devemos fazer ver ao interlocutor que compreendemos o seu ponto de vista e o valorizamos, embora isto não signifique submeter-se a todos os seus pedidos, mas procurar um ponto de encontro em que ambas as partes saiam a ganhar.

• Cuidar de todos os canais comunicativos. Tanto esmero devemos pôr no que dizemos, como em como o dizemos: o nosso tom de voz, os movimentos, a nossa aparência, o cenário ou o canal elegido… influenciam também na capacidade de persuasão. Imagine que tem uma reunião com um investidor chinês para fechar um acordo e, para agradá-lo, lhe oferece uma cesta de fruta, que eles associam com pobreza, ou algum presente na cor verde, o que representa na sua cultura que alguém da sua família cometeu adultério.

Os sete controladores da conduta

Como forma de interação humana, a persuasão está estreitamente relacionada com a sensação de filiação a um grupo social. Como mostrou Henry Taifel num estudo, as pessoas tendem a unir se e a relacionarem se com aqueles indivíduos com os quais têm algum ponto em comum, por mínimo que seja.

Durante a sua investigação, o psicólogo britânico pediu a um grupo de crianças que se acabaram de conhecer que se repartissem em dois grupos e o resultado foi que se uniram os que estavam mais próximo. Apesar da razão tão casual, os grupos demonstraram uma forte tendência a discriminar o outro em favor próprio e a desenvolver umas pautas de comportamento internas uniformes,

Neste sentido, o orador motivacional Philip Hesketh aconselha que, para ser persuasivo e liderar uma equipa, primeiro há que integrar-se num grupo e gozar da confiança dos demais.

Como podemos consegui-lo? 

O autor, na sua obra Persuade. Using the seven drivers of motivation to master influence and persuasión, desvenda os factores psicológicos que motivam os demais a crer  e a seguir a outra pessoa, o que pode ser utilizado na hora de persuadir os indivíduos:

1.      Sentir-se queridos. Todas as pessoas necessitam saber que se preocupam por elas. Daí que, por exemplo, para a toma de decisão sobre a aquisição de uma vivenda, seja mais persuasiva a mãe do interessado que o agente imobiliário.

2.      Desempenhar um papel. Ser parte importante do projeto em questão, sentir que a sua participação tem um propósito, também influencia na motivação à ação dos seres humanos. Assim, um líder que convença um empregado sobre o efeito positivo do seu trabalho na empresa será más eficaz que aquele que se limite a ditar lhe as instruções que deve seguir.

3.      Formar parte do grupo. O sentimento de filiação é outro dos controladores da conduta das pessoas.

4.      Crer. Compartilhar o propósito é importante para apostar num projeto e crer no seu êxito facilita a sua consecução. Como disse Jean Cocteau: “Eles conseguiram porque não sabiam que era impossível”.

5.      Viver novas experiências. O ser humano demanda novas sensações, um pouco de adrenalina que dilua em parte a monotonia do dia a dia, pelo que a aparição de certa incerteza sobre o futuro também dispara a motivação das pessoas. Esta maior ou menor necessidade de mudança é um factor a ter em conta na hora de persuadir o ouvinte.

6.      Ter um “sítio”. As pessoas querem contar com um lugar em que se sintam seguras e cómodas, que aporte estabilidade às suas vidas e que lhes dê um propósito.

7.      Evoluir. A maioria dos cidadãos crêem que serão mais felizes no futuro do que na atualidade, segundo um estudo realizado por Daniel Gilbert para Harvard. A melhoria contínua está associada ao comportamento humano e se converte num interessante ponto para a persuasão.

Técnicas de comunicação persuasiva

Conhecidos os detonantes que impulsionam as pessoas a juntarem se a uma proposta e as características que deve ter um líder persuasivo, abordamos a seguir algumas técnicas de comunicação persuasiva concretas.

Para isso, remontamos a Aristóteles, que estabeleceu na sua obra Retórica os três pilares nos quais se pode apoiar a persuasão:

• Logos: os argumentos. Trata-se de utilizar argumentos lógicos e provas, apelando à razão e à inteligência da audiência. Estatísticas, dados, estudos científicos… são alguns dos recursos associados a este tipo de comunicação persuasiva. Por exemplo, para buscar apoios para um projeto meio ambiental, o diretor oferece informação confiável e sólida sobre a mudança climática e conclusões de investigadores sobre o impacto destas iniciativas na reputação e benefícios da companhia.

• Ethos: a credibilidade. São as técnicas de comunicação persuasiva que se baseiam na honestidade e posição do emissor na relação com a audiência. Seguindo com o anterior exemplo, poderia contar se com alguma eminência no desenvolvimento sustentável que obriga os stakeholders a apoiar o projeto ambiental.

• Pathos: as emoções. Neste caso, o discurso apela directamente ao âmbito afectivo e sentimental do receptor. Mostrar imagens com a evolução da superfície arbórea ou com a diminuição da qualidade de vida das pessoas ou frases do tipo “Que tipo de mundo quer deixar aos seus filhos”, seria uma persuasão deste tipo.

Contudo, não se trata de técnicas de comunicação independentes, mas complementares. Um grande líder aplicará no seu discurso as três opções, fazendo ênfase em uma ou outra dependendo das circunstâncias do interlocutor (daí a importância da escuta ativa) e construindo paulatinamente uma argumentação integral com a qual consiga o consentimento da outra.

“Uma das melhores maneiras de persuadir os demais é escutá-los”.

Dean Rusk

6 - Argumentação e Persuasão

"A eficácia de um discurso persuasivo não basta para garantir o seu valor. Como a eficácia é função do auditório, a melhor argumentação é aquela que poderia convencer o auditório mais exigente, o mais crítico, o melhor informado, como o que é constituído pelos deuses, ou pela razão divina."

                                         Ch. Perelman

 Lógica formal e lógica informal

O que favorece uma boa argumentação?

Boa expressão...

Linguagem eficaz (como se diz)

Adaptação ao auditório (efeito no outro)

Conhecimento prévio do auditório

Exclui relação de poder, de força e de violência

Exige tolerância, abertura e respeito mútuo

Frases curtas

Palavras chave

Simplicidade da sintaxe

Repetição de palavras chave ( yes, we can - Obama)

Apelo à afectividade do auditório:" um mundo melhor para os nossos filhos"

Argumentos bem articulados

Clareza na exposição, discurso.

O que dificulta uma boa argumentação?

- Desconhecimento do auditório

- Discursos longos

- Raciocínios complicados

- Vocabulário inacessível

Lola

6 - Argumentação, Persuasão e Turismo:
Que relação?

Aristóteles e Platão, na Grécia antiga, reflectiram os poderes da argumentação e da persuasão. Persuasão é uma estratégia de comunicação que tem como objectivo  fazer alguém aceitar o nosso ponto de vista.

Em termos de  turismo  a persuasão é uma estratégia perfeita para que atingir determinados objectivos de uma organização.

De acordo com Jeremy Smith, em “Técnicas de Persuasão”, existem três formas de fazer essa mudança no site de uma organização. 

São elas:

Primeira – Gerar confiança. As pessoas precisam confiar em seu site, no seu conteúdo, na sua legitimidade. Ele deve mostrar, antes de tudo que as pessoas podem confiar em seus serviços, que eles são feitos e liderados por pessoas que sabem o que fazem e tem experiência  no ramo.

Segunda – Criar uma envolvência Emocional. As pessoas precisam experimentar uma conexão emocional com o site – aí entra a questão da experiência de navegação, para fazer com que o usuário entre e deseje comprar suas ofertas e pacotes.

Terceira – Gerar atitudes de convencimento. É preciso não só que seu site seja amigável e fácil de navegar – você precisa convencer através de depoimentos de quem já usou os seus serviços, fotos de quem recomenda sua empresa de turismo, etc,  para que as pessoas se convençam que a organização é excelente.

Assim, deverá apostar-se numa linguagem /discurso (Logos)

 assertiva, 

positiva

atrativa

motivadora

esclarecedora

 Pathos:

As pessoas são movidas por emoções, por apelos emocionais – foque na experiência de viagem, no sentimento que ela pode proporcionar ao viajante.  Mais do que somente emocionar, histórias servem também para mostrar que sua empresa é capaz de proporcionar momentos incríveis ao seu cliente, aproximando o cliente da sua empresa e “humanizando” – fazendo com que ele se sinta à vontade em fazer negócios com você.

ETHOS

Liberdade e Credibilidade

• As pessoas gostam de comprar, mas quando percebem que estão às pessoas, deve deixar-se transparecer que  ela é livre para decidir. 
•  foque -se nos  atributos, suas vantagens, seus apelos emocionais e deixe que ele faça a melhor escolha, deixe claro que a escolha é dela.

Lola

7 - Processos Fundamentais da Cognição Social: As impressões

Grande parte da nossa vida desenrola-se e organiza-se no contexto de instituições sociais que orientam o nosso comportamento. Para além disso, a maior parte das interacções sociais são orientadas por factores de origem cognitiva que organizam a forma como entendemos as situações. Os indivíduos não reagem às situações, mas sim às interpretações subjectivas das mesmas. 

Cognição Social – conjunto de processos que estão subjacentes ao modo como encaramos os outros, a nós próprios e à forma como interagimos. A cognição social refere-se ao papel desempenhado por factores cognitivos no nosso comportamento social, procurando conhecer o modo como os nossos pensamentos são afectados e condicionados pelo contexto social imediato e a forma de afectarem o nosso comportamento como membros de uma sociedade.

Processos de cognição social:

. Impressões;

. Expectativas;

. Atitudes;

. Representações sociais.

O que são as Impressões?

No primeiro contacto que temos com alguém que não conhecemos, construímos uma imagem, uma ideia sobre essa pessoa, seleccionando alguns aspectos que consideramos mais significativos, ou que realçamos mais tendo em conta a nossa observação: “Tenho a impressão que ela é uma pessoa orgulhosa”. A produção da impressão é mútua, na medida em que o outro também produz uma impressão sobre mim; por outro lado, a minha impressão afecta o meu comportamento para com o outro e, portanto, o seu comportamento para comigo, baseando-nos e partindo do princípio de que as características que denotamos nessa impressão são reais na pessoa.

Somos condicionados por este primeiro encontro e, se mais tarde algumas das características que atribuímos são diferentes, temos tendência a ignorá-las, mantendo a impressão que ficou no primeiro encontro. A formação de impressões é, portanto, o processo pelo qual se organiza a informação acerca de outra pessoa de modo a integrá-la numa categoria significativa.

Impressão e Categorização

Não é possível armazenar toda a informação referente aos às pessoas com quem contactamos, pois o relacionamento está ou pode estar em constante evolução. Assim sendo, reagrupamo-los em diferentes classes a partir que consideramos serem as suas diferenças e semelhanças – categorização.

Subjacente à impressão está, então, a categorização. No caso das impressões, classificamos a pessoa em categorias a partir dos contactos que temos com a mesma, em que recolhemos informação proveniente de encontros ou de informação fornecidas por outras pessoas. Esta ideia global com que ficamos vai orientar o nosso comportamento, porque nos fornece um esboço psicológico da pessoa em questão.

Podemos dizer que incluímos a pessoa uma determinada categoria que contempla três tipos de avaliação:

. Afectiva – gostamos ou não da pessoa;

. Moral – consideramos a pessoa boa ou má;

. Instrumental – se é competente ou incompetente.

A forma simplificada como classificamos a pessoa permite comportarmo-nos de forma segura na relação interpessoal. Ao desenvolvermos expectativas sobre o comportamento dos outros através das impressões que formamos, isso possibilita-nos planear as nossas acções, o que nos permite agir de forma conveniente socialmente.

Como se formam as Impressões?

Na base da formação das impressões está a interpretação, isto é, nós percepcionamos o outro a partir de uma grelha de avaliação que remete para os nossos conhecimentos, valores e experiências pessoais:

. Indícios Físicos – remetem para características como o facto de a pessoa ser alta/baixa, magra/gorda, que podem remeter para determinado tipo de personalidade;

. Indícios Verbais – o modo como a pessoa fala surge como um indicador, por exemplo, de instrução;

. Indícios não Verbais – estes indícios remetem para elementos, sinais, que interpretamos como indicadores: o modo como se veste, como gesticula enquanto fala, são elementos que nos levam a inferir determinadas características;

. Indícios Comportamentais – é o conjunto de comportamentos que se observam na pessoa e que nos permitem classificá-la. O modo como os comportamentos são interpretados varia de pessoa para pessoa e remetem para as experiências passadas, para as necessidades daquele que os interpreta. Daí que um mesmo comportamento possa ter significados diferentes para indivíduos diferentes.

A partir destes indícios, formamos uma impressão global de uma pessoa, a quem atribuímos uma categoria socioeconómica e cultural, um determinado estatuto social. De notar que um mesmo conjunto indícios pode conduzir a diferentes interpretações.

Teoria Implícita da Personalidade – ideia geral que formamos sobre uma pessoa.

Qual o efeito das primeiras Impressões?

A complexidade da formação das impressões decorre do seu carácter e da multiplicidade de factores intervenientes. Solomon Asch conduziu uma investigação em que apresentou a diversos sujeitos uma lista de características de uma pessoa. Em seguida, pediu-lhes que manifestassem a sua opinião acerca das pessoas e, apesar de as características serem as mesmas, avaliaram mais positivamente uma delas porque tinha as características positivas em primeiro lugar.

Concluiu-se que a primeira informação é a que tem maior influência sobres as nossas impressões. Portanto, a ordem com que conhecemos as características de uma pessoa não é indiferente para a formação de impressões sobre ela.

Estes estudos são importantes porque uma das primeiras impressões é a sua persistência, uma vez que mesmo que recebamos informações que contradizem a nossa impressão inicial, temos dificuldade em alterar as nossas convicções – rejeição a integrar informações.

na sua formação: as pessoas mais felizes criam impressões mais positivas que as que estão, normalmente, de mau humor.

8 - Turismo e diversidade cultural

Antes de mais...

1. O QUE É A CULTURA?

·  Cultura é o conjunto de manifestações humanas que contrastam com a natureza ou comportamento natural.

·  Dentro do contexto da filosofia, a cultura é um conjunto de respostas para melhor satisfazer as necessidades e os desejos humanos.

·  Cultura é informação, isto é, um conjunto de conhecimentos teóricos e práticos que se aprende e transmite aos contemporâneos e aos vindouros.

· A cultura é o resultado dos modos como os diversos grupos humanos foram resolvendo os seus problemas ao longo da história.

· Cultura é criação. O homem não só recebe a cultura dos seus antepassados como também cria elementos que a renovam.

· A cultura é um factor de humanização. O homem só se torna homem porque vive no seio de um grupo cultural.

· A cultura é um sistema de símbolos compartilhados com que se interpreta a realidade e que conferem sentido à vida dos seres humanos.

Assim, poderemos afirmar que....

Ø    A cultura é criação humana: recebe-se por tradição mas vai-se renovando com a integração de novos elementos

Ø    A cultura é informação: conjunto de conhecimentos teóricos (ciência) e práticos (boa educação)

Ø    A cultura é um factor de humanização: o homem é criador e produto de uma cultura que o faz.

Ø    A cultura é aquisição e partilha de símbolos e rituais que possibilitam uma interpretação da realidade e a sensação de pertença a um grupo. Exemplo: os rituais do casamento, de funeral, a língua, forma de vestir.

2. O QUE É A DIVERSIDADE CULTURAL?

·  Diversidade cultural é um conceito que diz respeito a um conjunto de aspectos que representam particularmente as diferentes culturas tais como a linguagem, as tradições, a culinária, a religião, os costumes, o modelo de organização familiar, a política, entre outras características próprias de um grupo de seres humanos que habitam um determinado território.

· A diversidade cultural é um conceito criado para compreender os processos de diferenciação entre as várias culturas que existem ao redor do mundo.

· Cada cultura possui  uma identidade cultural  -  uma "marca" que personaliza e diferencia os membros de determinado espaço dos restantes.

· A diversidade significa pluralidade, variedade e diferenciação, conceito que é considerado o oposto total da homogeneidade.

· Atualmente, devido ao processo de colonização e miscigenação cultural entre a maioria das nações do planeta, quase todos os países possuem a sua diversidade cultural, ou seja, várias culturas diferentes.

· Segundo alguns,  a globalização é um perigo para a preservação da diversidade cultural, pois podeanular costumes tradicionais e típicos de cada sociedade, dando lugar à características globais e "impessoais".

· Com o intuito de tentar preservar a riqueza da diversidade cultural dos países, a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO) criou a "Declaração Universal sobre a Diversidade Cultural". - A Declaração da UNESCO sobre Diversidade Cultural reconhece as múltiplas culturas como uma "herança comum da humanidade", e é considerada o primeiro instrumento que promove e protege a diversidade cultural e o diálogo intercultural entre as nações.

3. TURISMO E DIVERSIDADE CULTURAL: que relação?

Análise de parte de um artigo

https://www.anptur.org.br/anais/anais/files/6/92.pdf

Resumo:

O presente artigo tem como objetivo abordar a interface entre cultura e turismo, focalizando as implicações contemporâneas da significação e experimentação dos lugares. Verifica-se em documentos da Unesco que o turismo cultural aparece como uma ferramenta na promoção do respeito à diversidade. Contudo, o aporte teórico indica que, inserido em uma lógica econômica, o turismo é acompanhado pelo desejo de monopólio, objetivo este alcançado muitas vezes através da singularização de atrativos culturais. Essa singularização, por vezes, reduz as diversas identidades e significações dos lugares. Com isso, cria-se um texto sobre o local que não abarca aspectos da vida cotidiana, ou seja, o contexto local. Essas premissas são verificadas nas falas dos guias de turismo que tentam adequar suas falas ao que o turista espera em seu consumo do espaço.

Palavras-chave: diversidade cultura, turismo, vida cotidiana, discurso.

A Unesco e a diversidade cultural.

A discussão sobre a importância da diversidade cultural no cenário mundial contemporâneo nasce em torno da preocupação com a produção e circulação de bens e serviços culturais diante do processo de globalização. A princípio, evitar a temida homogeneização e massificação da cultura devido a este processo foi a principal pauta a ser debatida. Como observa Kauark (2008), o conceito de diversidade cultural surge no relatório Nossa Diversidade Criadora, onde o direito à expressão cultural aparece como condição para que os direitos da Declaração dos Direitos dos Homens sejam exercidos de modo pleno. Além da tolerância e democracia, as condições necessárias para a promoção da diversidade incluiriam também o intercâmbio entre culturas, já que este promoveria a compreensão mútua entre os diferentes grupos.

Este intercâmbio entre culturas é preconizado na Declaração Universal sobre a Diversidade Cultural quando nesta se defende a ampla difusão da cultura, a criação de acordos para facilitar a livre circulação de idéias e o reconhecimento, tanto da diversidade, quanto da unidade do género humano.

No documento, o processo de globalização e as novas tecnologias da informação são entendidos como um desafio para a diversidade cultural, mas também, como oportunidades para um diálogo renovador entre culturas e civilizações. A diversidade cultural é defendida na Declaração como sendo um património da humanidade, essencial para a sobrevivência do ser humano tanto quanto a diversidade biológica. Por sua importância, esta diversidade deve ser reconhecida e consolidada visando o bem estar das gerações presentes e futuras. Contudo, mesmo sendo a diversidade um dado importante para a humanidade, é somente através do seu reconhecimento que os governos passam a desenvolver políticas que garantem a manutenção da capacidade criadora dos diversos grupos e o intercâmbio entre as culturas. Segundo a Convenção sobre a Diversidade Cultural, o diálogo entre diferentes culturas deve passar pelo o que a Unesco chama de interculturalidade. Para a entidade, a "interculturalidade" refere-se à existência de diversas culturas e suas interaçõeseqüitativas, assim como à possibilidade de geração de expressões culturais compartilhadas por meio do diálogo e respeito mútuo (Unesco, p.6, 2005). Na Carta Cultural Ibero-Americana a Unesco indica o turismo como atividade cujo interesse pelos bens culturais é crescente, o que implica na adoção de novas ações. Estas ações devem promover o respeito do turismo pelas expressões culturais tradicionais, preservando sua autenticidade. Para tal feito, as políticas públicas de cultura devem incidir na dinâmica do setor de turismo. Contudo, as atuais reflexões sobre a apropriação dos espaços pela atividade turística levam ao questionamento do turismo como um fatorrealmente capaz de promover a interculturalidade de modo satisfatório. Isso devido ao fato de não se ter, através do turismo, o desenvolvimento económico e intelectual esperado pela Unesco quando há o intercâmbio ente diferentes culturas. O entendimento da dinâmica da atividade turística, no que se refere ao trato com a cultura local e seu património, pode ser a chave para entender as contradições que regem os espaços turísticos na contemporaneidade.

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Considerações finais - apontamentos para um turismo cultural.

Se o turismo é uma atividade capaz de promover o encontro entre as culturas, é preciso também lembrar que este está inserido dentro de uma lógica mercadológica de oferta e demanda. Verifica-se a apropriação dos bens culturais pelo turismo visando o apelo pelo singular, raro, exótico. Para se conseguir este apelo, muitas vezes o espaço em que estes bens são produzidos são (re)criados, (re)significados como “lugares turísticos”. Pode-se verificar também que o turismo reforça o contato do lugar com o global não somente pelo fluxo de pessoas, mas pelo fluxo de informações. Os processos comunicacionais, entre o lugar turístico e outros lugares, obedecem a certas construções discursivas que, em forma de informações, inserem uma “marca”, uma identidade ao lugar. Estas informações, obedecendo a um discurso construído, proporcionam uma redução da complexidade cotidiana dos lugares. A autonomia dos campos da ciência, da moralidade e da arte que marca a modernidade, ao ser institucionalizada, gera profissionais cujos discursos são legitimados pela autoridade conferida a estes como especialistas. É na especialização que é afastada a cultura profissional, seja ela cientifica ou artística, da cultura cotidiana. No caso do turismo, os dizeres sobre o lugar, feitos pelos especialistas, como os guias, ganham legitimidade, mesmo que descolados da vida cotidiana local. Como conectar as falas institucionalizadas e as narrativas locais ainda parece ser um desafio. Nota-se ser de extrema importância que não somente os textos sobre o lugar sejam ampliados, mas também as próprias possibilidades de serem produzidos e narrados. Para isso, o poder público deve promover políticas públicas para que os espaços turísticos passem a ser também de uso, valor e afeto local. É preciso que os moradores sejam mais do que atores sociais que somente serão inseridos no universo turístico mediante determinada função na construção de uma paisagem desejável. Os moradores também devem ser agentes sociais capazes de gerar, através de novas ações e narrativas sobre o lugar, a apropriação deste. A interconexão e a interculturalidade".

https://www.anptur.org.br/anais/anais/files/6/92.pdf

9 - Atendimento e comunicação: abordagem geral.

VER

https://pt.slideshare.net/viloper/atendimento-e-comunicao

10 - O processo de atendimento: 

fases do processo de atendimento. 

Cuidados no atendimento presencial e telefónico.

VER 

https://www.trabalhosgratuitos.com/Humanas/Marketing/Etapas-do-processo-de-atendimento-ao-cliente-172998.html
https://www.slideshare.net/anakelly73/1-encontro-comunicao-eficaz-no-atendimento16-hs

11 -  A comunicação entre os vários intervenientes no turismo: a negociação e a gestão de reclamações.

As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes.

Mas, acima de tudo, uma reclamação é uma oportunidade para melhorar os produtos e serviços disponibilizados!

A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.

A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! 

Com este curso, procuramos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.